Ako kupujete “iz fotelje”, ovo morate da znate: Stiže promena pravila koja će naterati sajtove da vam brže vrate novac

Nova direktiva koja uskoro stupa na snagu širom Evropske unije značajno će pojednostaviti proces povraćaja kupljene robe. Opcija “odustanak od ugovora” biće vidljiva i funkcionisaće po jedinstvenom standardu, dok će kazne za nesprovođenje ovog zakona biti izuzetno visoke.

Budući da onlajn kupovina i e-komerc sektor beleže konstantan rast na globalnom nivou, internet prodavnice moraju brzo da se prilagode novim pravilima igre.

Rok je 19. jun: Stiže obavezno “dugme za odustanak”

Do 19. juna, onlajn prodavnice moraju biti spremne da kupcima obezbede jednostavnu i lako dostupnu funkciju za onlajn odustanak, takozvano “dugme za odustanak” – koje će maksimalno olakšati prekid ugovora zaključenih na daljinu.

Ove obaveze za prodavce proizilaze iz EU Direktive 2023/2673. Ona će obuhvatiti sve ugovore na daljinu, kao što su prodaja robe, pretplate, digitalne usluge, ali i finansijske usluge.

Stručnjaci upozoravaju da e-komerc industrija ne bi trebalo da analizira samo formular za odustanak koji je vidljiv kupcu, već i čitav pozadinski, logistički proces.

– Za prodavca, povraćaj robe označava početak složenog lanca akcija: prihvatanje zahteva, identifikaciju porudžbine, verifikaciju robe, refundaciju sredstava, izdavanje knjižnog odobrenja i ispravno evidentiranje dokumenata u obračunima. Upravo u ovim fazama najčešće nastaju kašnjenja, greške i dodatni troškovi – objašnjava Damijan Vizert iz kompanije IFIRMA E-Commerce, koja se bavi onlajn računovodstvom.

Odustanak od ugovora postaje jednostavan kao i sama kupovina

Prema novoj evropskoj regulativi, potrošači moraju imati mogućnost da odustanu od ugovora putem intuitivnog i lako dostupnog onlajn interfejsa. Ova funkcija mora biti uočljiva i jasno označena, na primer, natpisom “odustani od ugovora ovde” ili ekvivalentnom formulacijom.

U praksi, ovo znači potpuno napuštanje komplikovanih rešenja koja su i dalje uobičajena u mnogim internet prodavnicama: preuzimanje PDF formulara, ručno popunjavanje dokumenata, skeniranje, slanje imejlom, traženje skrivenih informacija u uslovima korišćenja ili kontaktiranje korisničke službe samo da bi se saznalo kako uopšte pokrenuti povraćaj.

– Odustanak od ugovora treba da bude jednostavan kao i njegovo zaključenje. Ako kupac može da kupi proizvod onlajn u samo nekoliko koraka, onda otkazivanje kupovine ne bi smelo da zahteva dodatne tehničke ili organizacione barijere. Naravno, jednostavan proces ne znači da sve treba svesti na jedan, potencijalno slučajan klik. Dobro dizajniran proces omogućava kupcu da svesno izabere proizvode od kojih želi da odustane i potvrdi svoju odluku, čime se smanjuje rizik od slučajnih grešaka – navodi Vizert.

Refundacija pod pritiskom vremena i pravila za preduzetnike

Novi zahtevi doneće i veliki pritisak na brzinu obrade povraćaja, posebno zato što je brzina refundiranja novca već sada ključni element celokupnog iskustva i poverenja u onlajn kupovinu. Podaci iz industrijskih izveštaja pokazuju poražavajuću statistiku: čak 40% onlajn prodavnica zahteva najmanje 11 dana za obradu refundacije, dok svaka peta prodavnica traži više od 14 dana.

Dugo čekanje dramatično smanjuje zadovoljstvo kupaca, pa se automatizacija procesa ne bi smela posmatrati isključivo kao puka zakonska obaveza, već kao moćan alat za smanjenje operativnih troškova.

Vredi napomenuti da se u praksi proces odustanka od ugovora ne odnosi samo na klasične potrošače, već i na preduzetnike sa pravima potrošača (poput firmi i paušalaca), ukoliko kupovina nije obavljena u profesionalne svrhe. Iz računovodstvene perspektive, ovo je izuzetno važno jer se refundacija u tom slučaju odnosi na transakciju dokumentovanu PDV fakturom, gde integrisani sistemi moraju obezbediti stabilan i pravilan protok dokumenata.

Automatizacija rešava problem “gostujućih kupaca” i smanjuje greške

Automatizacija refundiranja ne donosi prednosti samo kupcima. Dobro dizajniran sistem drastično smanjuje ručni unos podataka, brže pokreće isplate i automatski dodeljuje statuse reklamacijama.

Najveći tehnološki izazov predstojećih propisa jeste rukovanje takozvanim “gostujućim kupcima”, odnosno onima koji kupuju bez registracije profila.

– Prodavnica ne bi smela da zahteva logovanje ako je prethodno dozvolila kupovinu bez naloga. Zato je bezbedan standard prebacivanje procesa povraćaja na sistem koji generiše jedinstven, siguran link za određenu porudžbinu. Ovaj link omogućava verifikaciju kupca bez stvaranja dodatnih barijera, a prodavcu pruža preciznu evidenciju – objašnjava Damijan Vizert.

Kada kupci biraju proizvode direktno sa liste koja je dodeljena njihovoj porudžbini, rizik od grešaka u brojevima artikala, nazivima ili količinama sveden je na minimum. Za trgovca to znači kraće vreme obrade i manje pogrešnih knjižnih odobrenja.

Milionske kazne za neusklađene sajtove

Prilagođavanje prodavnica novim zahtevima ne sme biti svedeno samo na šminku, odnosno na dugme koje vidi kupac. Ključno je da li kompanija može efikasno da obradi taj zahtev unutar svog sistema. Trgovcima se savetuje da pre 19. juna detaljno provere ceo proces: od klika kupca, preko verifikacije vraćenog proizvoda, pa sve do isplate i računovodstvenog evidentiranja.

Ignorisanje i neimplementacija “dugmeta za odustanak od ugovora” smatraće se direktnim kršenjem prava potrošača. To sa sobom povlači oštre finansijske sankcije i naređenje regulatornih tela da se sajt prodavnice hitno uskladi sa standardima.

Visina novčanih kazni koje će izricati nadležne institucije biće proporcionalna ukupnom prometu kompanije, što može biti fatalan udarac za sve koji pokušaju da sistemski opstruiraju pravo kupaca na povraćaj robe.

(fakt.pl)