(VIDEO) “Samo ponavljaju ‘Sorry sir’, a OD SMEŠTAJA I PARA NIŠTA!”: Srbin otišao na more u Španiju, uplatio 1.500 evra i ostao na ulici!

Planirano uživanje pod španskim suncem pretvorilo se u pravu noćnu moru. Umesto plaže, našeg tiktokera i njegovog prijatelja sačekali su sati bespotrebnih razgovora sa korisničkom podrškom, grozničava potraga za novim smeštajem i čekanje na povraćaj zarobljenih 1.500 evra. Kako tvrdi, domaćin im je pred sam polazak saopštio da od njihovog smeštaja nema ništa – iako je rezervacija bila uredno potvrđena.

Drama je počela kada je tiktokerov prijatelj odlučio da kontaktira vlasnika apartmana kako bi precizirali detalje oko preuzimanja ključeva.

– Drugar je sinoć pisao tom stanu koji je bio potvrđen, dobio se mejl da je sve potvrđeno, da li ćemo ostaviti ključeve ili će nas on čekati. I on govori da mi nemamo stan za sutra, iako piše da je potvrđeno sa Bookinga – ispričao je u svom videu tiktoker iz Beograda sa nalogom Alex Krajnović.

Zamka zvana “otkažite sami”

Shvativši da ima problem, domaćin je pokušao da prebaci loptu na goste, tražeći od njih da sami otkažu rezervaciju. Srećom, gosti nisu naseli na ovaj trik.

– Kaže nam: “Vi otkažite”. Naravno da neću da otkažem na svoju ruku, jer onda neću dobiti nikakvu pomoć od Bookinga – objašnjava on.

Nakon što su odbili da sami ponište rezervaciju, usledio je maratonski i iscrpljujući pokušaj rešavanja problema sa Booking.com korisničkim servisom.

– Pet sati sinoć, bez spavanja, zvanja, hiljadu i jednog radnika. Prvo pričaš sa AI, pa čekaš po 20 minuta da ti se neko javi, pa te prebacuju sa jednog operatera na drugog. Ništa te ne razumeju, kao da pričaš sa zidom, nula empatije, nula razumevanja – ogorčen je mladić.

Zarobljen novac i neadekvatne alternative

Za propali smeštaj već je bilo uplaćeno oko 1.500 evra. Nakon mukotrpnih razgovora, podrška im je potvrdila da će novac dobiti nazad, ali uz jednu veliku “kvaku” – na refundaciju se čeka.

– Nama su poslali refund, ali refund će biti tek za sedam do 14 dana. Ne možete dobiti pare odmah – kaže tiktoker.

Najveći apsurd cele situacije bio je taj što su momci morali da pronađu i plate nov smeštaj odmah, iako im je stari budžet i dalje bio blokiran. Ponuđene alternative od strane platforme bile su, prema njegovom utisku, razočaravajuće.

– Oni ne mogu da ti bukiraju novi stan. Ti moraš taj novi stan da nađeš na svoju ruku. Poslali su nam četiri-pet alternativnih stanova, ali to su bili, po mom mišljenju, mnogo lošiji smeštaji. Naravno da čovek rezerviše ranije kako bi našao dobru cenu i smeštaj blizu plaže – jasan je tiktoker.

“Sorry, sir” ne rešava problem

Tokom razgovora sa agentima podrške, on je pokušao da objasni da jednostavno nema neograničen budžet i da ne može finansijski da podnese plaćanje još jednog smeštaja dok čeka svoj novac nazad. Naišao je, kaže, na robotski odgovor.

– Rekao sam im da nemam novac. Putujem danas, imam kartu da dođem, ali nemam novac da uzmem novi stan. Oni su mi samo odgovarali: “Sorry sir, takva su pravila, morate da sačekate sedam do 14 dana” – svedoči on.

Da stvar bude gora, operateri su mu objasnili da čak i ako pronađu skuplji smeštaj, Booking eventualnu razliku u ceni neće isplatiti u novcu, već isključivo u vidu kredita za buduća putovanja (travel credit).

– Morate da imate dodatni novac ili nekoga ko može da vam pozajmi. Ako nemate, možete da ostanete bez smeštaja i da čekate refundaciju. Ljudi skupljaju novac cele godine da bi otišli na more, a onda im se desi ovako nešto – zaključuje tiktoker.

Za kraj zaključuje:

– Booking.com u suštini ništa neće pomoći, samo ćete se istresirati. Njihov customer support je očajan. Samo ponavljaju ‘sorry sir’, ali konkretne pomoći nema. Mi sada moramo sami da tražimo novi smeštaj, a refundaciju ćemo, kako su nam rekli, čekati sedam do 14 dana.

Ko štiti putnike kada Booking zakaže

Iako mnogi veruju da je potvrda rezervacije stopostotna garancija, u praksi se prevare i iznenadna otkazivanja od strane domaćina ipak dešavaju. Kako biste se zaštitili u ovakvim situacijama, stručnjaci savetuju sledeće korake:

• Nikada ne otkazujte sami: Ako je problem nastao krivicom domaćina, on mora biti taj koji će otkazati rezervaciju. Ako vi to uradite, gubite pravo na sistemsku pomoć i refundaciju.
• Insistirajte na dužnostima platforme: Prema zvaničnim pravilima Booking.com-a, kada je rezervacija potvrđena, smeštaj je dužan da je realizuje. Ako to nije moguće, domaćin ili platforma moraju ponuditi alternativu iste ili više kategorije.
• Razlika u ceni: Ukoliko sami pronađete skuplji smeštaj jer adekvatnih alternativa nije bilo, imate pravo da zahtevate refundaciju razlike u ceni uz prilaganje svih računa.
• Pripremite se na bankarske procedure: Najveća mana sistema je to što refundacije nisu trenutne i zavise od banaka, što znači da je uvek pametno imati “fond za nepredviđene situacije” tokom putovanja.
• Sve stavite “na papir”: Komunikaciju uvek vodite isključivo kroz zvanični čet Booking-a ili putem e-maila korisničke podrške. Sačuvajte sve skrinšotove i račune jer su oni vaš jedini dokaz u slučaju spora.