LjUBAZNOST U RADNjAMA NA DNU: Šta je pokazalo regionalno istraživanje o kvalitetu usluga

NAŠA zemlja je ove godine na poslednjem, šestom mestu, među državama u okruženju po kvalitetu usluga na prodajnim mestima. To je pokazalo novo istraživanje “Regionalna usluga – GUEST” koje je od 1. do 7. juna sprovela hrvatska agencija “Heraklea”, u saradnji sa agencijama iz BiH, Crne Gore, Severne Makedonije, Slovenije i Srbije.

Prikriveni kupci posetili su ukupno 800 prodajnih mesta iz različitih delatnosti – auto-industrija, benzinske pumpe, bankarski sektor, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih delatnosti. U istraživanju su mereni osnovni elementi kvaliteta usluge, pozdravljanje, utvrđivanje potreba, odnosno želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvaljivanje na poseti, što je prema akronimu engleske reči GUEST – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Na prvom mestu je BiH, a slede S. Makedonija i Slovenija. Crna Gora, Hrvatska i Srbija su ispod ovogodišnjeg proseka za region, koji iznosi 73,94 odsto. Pravni savetnik u Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije (NOPS) Marko Dragić smatra da su parametri koji su korišćeni u istraživanju za ocenu kvaliteta diskutabilni:

– Svakako da je kvalitetna usluga jedan od bitnih faktora da se potrošač vrati kod trgovca ili u neki objekat uslužnih delatnosti. Međutim, svako drugačije posmatra i vrednuje kvalitet. Takođe, postoje različiti nivoi usluge kada su u pitanju trgovinski lanci i ugostiteljski objekti ili neka druga delatnost.

Na samu uslugu zaposlenog, kako dodaje, značajno utiče njegova motivacija, a ona zavisi i od odnosa poslodavca, kolika je njegova osnovna plata i da li ima neki podsticaj u vidu dodatnih napojnica ili bakšiša.

– Usluga je svakako bolja kod osoba koje rade van poslovnih prostorija, na procenat, jer se oni više trude – objašnjava Dragić. – Na primer, na pijacama su ljudi obično ljubazniji, jer im zarada zavisi od odnosa prema potrašačima.

Istraživanje sprovedeno 15. put ove godine je pokazalo da je najbolji rezultat ostvarila BiH, kao i lane, 83,93 odsto, ali istovremeno i najveći pad od 3,69 procenatna poena u odnosu na 2022. Na drugom mestu je S. Makedonija sa 78,63 odsto i beleži najveši porast od 3,04 procentna poena u poređenju sa prošlom godinom. Treća pozicija pripala je Sloveniji s rezultatom od 78,60 procenata, a četvrta Crnoj Gori koja beleži 73,33 odsto. Peta je Hrvatska čiji je rezultat 69,68 odsto, što je za 2,79 procentnih bodova manje u odnosu na 2022. kada je bila četvrta. Srbija je zauzela šesto mesto sa 66,31 odsto, što je za 1,61 procentni bod manje nego 2022.

Kategorija koja je u svih šest zemalja regiona ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, jeste poznavanje proizvoda, 93,81 procenata, mada je i tu zabeležen pad od 0,58 poena. Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana stavka je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 odsto, a ujedno je zabeležila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu, za 10,21 bod.

Posmatrano po delatnostima, ove godine najveći porast, za 8,13 procentnih poena, i najbolji rezultat od 89,63 odsto su ostvarile uslužne delatnosti izbacivši auto-industriju s dugogodišnjeg prvog mesta.

Maloprodaja se već niz godina zaredom ističe kao delatnost s najviše prostora za unapređenje, a 2023. je ostvarila rezultat od 67,56 odsto, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na lane, za 3,14 procenatnih bodova. Na silaznoj putanji u poređenju sa prošlom godinom su još i benzinske pumpe. Kod njih je zabeležen pad za 3,29 poena.